O QUE É A OUVIDORIA?

A Ouvidoria é um canal para o cidadão apresentar manifestações perante o Poder Público, sejam elas sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias referentes aos serviços públicos prestados, com o objetivo de dar efetividade, aprimorá-los e aperfeiçoá-los, servindo como ponte entre o manifestante e a Administração Pública, representada por seus órgãos e agentes, ao passo que recepciona as manifestações, analisando e encaminhando aos responsáveis pelo tratamento e apuração de cada caso, para então trazer uma resposta satisfatória ao manifestante.

As atividades da Ouvidoria Geral do Município são de competência da Controladoria Geral do Município, em cuja estrutura se encontra a Ouvidoria, conforme disposto no inciso IX do art. 9º da Lei Municipal nº 1.690/2007, bem como no Decreto n° 064, de 16 de agosto 2021, que regulamentou a citada Lei e criou a Ouvidoria Geral do Município de Santa Cruz do Capibaribe.
Portanto, a Ouvidoria atua como importante instrumento de defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, de controle e de participação social, indispensáveis para a construção de uma Administração Pública mais íntegra, transparente e eficiente.

SERVIÇOS OFERECIDOS

São serviços da Ouvidoria Geral do Município a disponibilização, acompanhamento, tratamento e resposta de manifestações aos órgãos municipais e agentes responsáveis, sejam elas reclamações, sugestões, elogios ou denúncias recebidas pelos cidadãos, a fim de que todas as solicitações sejam atendidas satisfatoriamente com a resolução ou expectativa de solução do problema apresentado.
Especificam-se os seguintes serviços mencionados:

Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviços públicos ou à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização destes serviços;

Solicitação: Requerimento de adoção de providências por parte da Administração Pública, devendo conter um requerimento de atendimento ou serviço;

Elogio: Demonstrar satisfação ou reconhecimento sobre um serviço que foi prestado;

Sugestão: Ideia ou formulação de proposta para aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública;

Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

FORMAS DE ACESSO

Presencial: A Ouvidoria Geral do Município funciona nas dependências da Controladoria Geral do Município, que está sediada na Prefeitura do Município de Santa Cruz do Capibaribe, situada na Av. Padre Zuzinha, 244/248, Centro, Santa Cruz do Capibaribe-PE, CEP: 55.192-000;

Horário de atendimento: De segunda à sexta-feira, das 08h às 13h;

Telefone: (81) 9 9305-2826;

Atendimento ao cidadão através da plataforma Prefeitura Digital: Através do sítio eletrônico https://santacruzdocapibaribe.1doc.com.br/b.php?pg=wp/wp&itd=4;
E-mail: ouvidoria@santacruzdocapibaribe.pe.gov.br;

Público alvo: Qualquer pessoa;

Custos: Os serviços ofertados pela Ouvidoria Geral do Município são gratuitos;

Previsão de atendimento: Imediato;

Prioridades de atendimento: Para atendimento presencial ficam resguardadas as prioridades garantidas em Lei;

Acompanhamento: O cidadão pode acompanhar sua solicitação pela plataforma Prefeitura Digital com o número de protocolo gerado, bem como presencialmente, por e-mail ou telefone;

Tempo de resposta: A Lei nº 13.460/17 estabelece o prazo inicial de 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias, para oferecer resposta conclusiva à manifestação registrada pelo usuário de serviços públicos;

Observações: Caso deseje, o cidadão poderá solicitar sigilo ao registrar a sua solicitação.

TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES

Recebimento: Quando o cidadão registra uma manifestação, é gerado um protocolo recepcionado pela Ouvidoria;

Análise: A Ouvidoria analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;

Complemento: Se não for possível a validação por insuficiência de informações, a Ouvidoria entra em contato com o demandante e solicita o complemento das informações;

Encaminhamento: A manifestação é transferida para o órgão ou agente responsável para que apresente sua resposta;

Resposta ao solicitante: Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria encaminha para o solicitante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua solicitação;

Conclusão e arquivamento: Uma demanda somente será finalizada e arquivada após a reposta satisfatória e com efetivo envio ao solicitante;

Monitoramento: Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis soluções ao problema apresentado.